Aufbau und Umsetzung einer Premium-Service-Struktur für ein Medizinprodukt in der dentalen 3D-Bildgebung

IPP Notizen aus der Praxis:

Internationale Markteinführung eines innovativen sowie komplexen Produktes für die Dentalmedizin. Internationale Premium-Service-Struktur für speziell dieses Produkt zum Zeitpunkt der Markteinführung erforderlich, aber noch nicht vorhanden.

1 Phase: Aufbau und Betrieb einer internationalen Premium-Hotline

• Erstellen eines Anforderungskatalogs gemeinsam mit dem Kunden
• Personalbeschaffung und Qualifikation entsprechend der Anforderungen
• Festlegen der Hotline- und Werkskundendienst-Struktur

2 Phase: Konsolidierung und Optimierung des Workflows an der Premium-Hotline

• Aktive Schnittstellenfunktion zwischen Unternehmen und Markt
• Aufbereitung und gezielte Weiterleitung von Kundenwünschen und Verbesserungspotentialen
• Einführen einer Berichtsstruktur an alle Stakeholder mit allen wichtigen Kennzahlen
• Aufbau einer Wissensdatenbank
• Des Weiteren Einführung von Remote Services

3 Phase: Re-Integration der Premium-Service-Struktur in das Kundenservicecenter

• Gezielter Wissenstransfer durch intensive Schulungsprogramme
• Kommunikationstraining
• Aufbau des künftigen Teamleiters
• Gemeinsames Erarbeiten des Premium-Gedankens im Team
• Außerdem Motivation des Teams, den Premium-Gedanken zu leben

Ergebnis

Kurzfristiger Aufbau einer schlagkräftigen Premium-Service-Struktur, der den internationalen Marktanforderungen auf höchstem Niveau gerecht wird. Verbesserung der internen Prozesse sorgt für bereichsweites einheitliches Auftreten nach außen. Erhöhung der Mitarbeitermotivation an der Hotline durch Job Enrichment. Sehr hohe Akzeptanz sowie Zufriedenheit bei Handel und Endkunden.